近日，國(guó)家稅務(wù)總局12366上海（國(guó)際）納稅服務(wù)中心從找準(zhǔn)問(wèn)題小切口入手，加速推進(jìn)稅費(fèi)智能咨詢建設(shè)，助力優(yōu)化上海稅收營(yíng)商環(huán)境。

更聰明：猜你想問(wèn) 精準(zhǔn)引導(dǎo)

上海九星財(cái)務(wù)管理服務(wù)有限公司的代理記賬人嚴(yán)華說(shuō):“通過(guò)智能咨詢，能第一時(shí)間獲得最新政策的詳細(xì)解答，省時(shí)省力。”

前不久，嚴(yán)華所在的財(cái)務(wù)群組圍繞“小規(guī)模納稅人能否就部分業(yè)務(wù)開具3%的增值稅專用發(fā)票，其他業(yè)務(wù)繼續(xù)享受減按1%征收率繳納增值稅政策”進(jìn)行業(yè)務(wù)討論。大家各持觀點(diǎn)，誰(shuí)也說(shuō)服不了誰(shuí)。嚴(yán)華便撥打了12366熱線，沒(méi)想到語(yǔ)音智能咨詢機(jī)器人“稅精靈”直接給出了詳細(xì)的答復(fù)。

“為提高智能咨詢答復(fù)的匹配率和準(zhǔn)確率，我們針對(duì)機(jī)器人交互后再轉(zhuǎn)人工服務(wù)的會(huì)話記錄進(jìn)行了重點(diǎn)調(diào)研分析。分析發(fā)現(xiàn)，智能咨詢機(jī)器人無(wú)法解決的業(yè)務(wù)，大多數(shù)是因?yàn)闄C(jī)器人無(wú)法準(zhǔn)確理解來(lái)電人口語(yǔ)化的表達(dá)，比如咨詢?nèi)绾伍_具個(gè)人所得稅納稅記錄時(shí)，來(lái)電人往往會(huì)說(shuō)如何開具稅單或納稅證明。”12366上海中心智庫(kù)團(tuán)隊(duì)工作人員說(shuō)。

為了讓智能咨詢更聰明、更好用，12366上海中心智庫(kù)團(tuán)隊(duì)依托海量會(huì)話記錄，總結(jié)整理納稅人繳費(fèi)人提問(wèn)時(shí)的口語(yǔ)化表述，建立了智能知識(shí)庫(kù)同義詞庫(kù)，就熱點(diǎn)問(wèn)題分析智能咨詢與人工坐席的問(wèn)答差異，用模擬人工對(duì)話的方式建立引導(dǎo)庫(kù)，并推出智能反式樣引導(dǎo)流程，持續(xù)提升關(guān)鍵詞抓取能力與匹配效率，進(jìn)而優(yōu)化智能咨詢服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)“模糊提問(wèn)也能精準(zhǔn)定位”。

截至目前，12366上海中心已建設(shè)涵蓋3364個(gè)稅費(fèi)專有名詞、2萬(wàn)余個(gè)相關(guān)詞的同義詞庫(kù)，以及涵蓋65個(gè)標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)問(wèn)、582個(gè)擴(kuò)展引導(dǎo)問(wèn)的引導(dǎo)庫(kù)，共引導(dǎo)來(lái)電會(huì)話25萬(wàn)余條，智能語(yǔ)音匹配率達(dá)88%；推出全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)首個(gè)12366英語(yǔ)智能系統(tǒng)，為不同經(jīng)營(yíng)主體提供雙語(yǔ)智能稅費(fèi)服務(wù)。

更實(shí)用：場(chǎng)景驅(qū)動(dòng) 辦問(wèn)協(xié)同

如何從“人找政策”到“政策找人”？12366上海中心智庫(kù)團(tuán)隊(duì)建立知識(shí)庫(kù)運(yùn)維機(jī)制，確保政策文件出臺(tái)同步更新、熱點(diǎn)問(wèn)題專項(xiàng)問(wèn)答、政策知識(shí)精準(zhǔn)推送，做到最新政策“一目了然”，具體操作“一圖知曉”，以生動(dòng)活潑、通俗易懂的方式對(duì)納稅人繳費(fèi)人關(guān)心的稅收熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行宣傳引導(dǎo)。

“在電腦、手機(jī)上通過(guò)上海稅務(wù)官網(wǎng)、上海稅務(wù)微信公眾號(hào)等途徑，能直接接入在線智能咨詢系統(tǒng)，我們會(huì)第一時(shí)間把最新政策、熱點(diǎn)問(wèn)答專題置頂，還會(huì)同步推送相關(guān)業(yè)務(wù)操作的圖文、視頻。”12366上海中心智庫(kù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人顧炎晙介紹，目前，智能在線知識(shí)庫(kù)已經(jīng)涵蓋1.8萬(wàn)項(xiàng)單輪知識(shí)、132項(xiàng)多輪場(chǎng)景知識(shí)和230個(gè)稅費(fèi)事項(xiàng)。

“不少納稅人繳費(fèi)人在業(yè)務(wù)辦理時(shí)，對(duì)同步解答系統(tǒng)操作問(wèn)題有著迫切需求。今天我已經(jīng)在線輔助好幾位公司財(cái)務(wù)人員解決了電子稅務(wù)局實(shí)際操作問(wèn)題。”目前稅務(wù)部門已在電子稅務(wù)局、“一網(wǎng)通辦”等多個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)稅費(fèi)事項(xiàng)辦理的“精準(zhǔn)推送、智能交互、辦問(wèn)協(xié)同、全程互動(dòng)”。

更貼心：整合工單 響應(yīng)訴求

智能咨詢和人工坐席都無(wú)法解決納稅人繳費(fèi)人的問(wèn)題和訴求怎么辦？“這樣的問(wèn)題和訴求，會(huì)形成工單流轉(zhuǎn)至分管區(qū)局，由分管區(qū)局進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)解決。”智庫(kù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人顧炎晙說(shuō)，“工單往往能體現(xiàn)納稅人繳費(fèi)人階段性反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)通過(guò)分析海量的工單數(shù)據(jù)，梳理目前尚無(wú)法回答的高頻問(wèn)題，擴(kuò)容調(diào)優(yōu)知識(shí)庫(kù)，提供更強(qiáng)大的智能解答支撐力量。”

只有摸清納稅繳費(fèi)服務(wù)過(guò)程中的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，才能對(duì)癥下藥，為納稅人繳費(fèi)人辦實(shí)事解難題。通過(guò)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)工單數(shù)據(jù)的分析利用，稅務(wù)部門以“熱線＋工單”的方式找問(wèn)題，定期梳理群眾訴求。

12366上海中心有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，中心將繼續(xù)結(jié)合智能咨詢建設(shè)實(shí)際工作開展系列調(diào)查研究，以稅費(fèi)服務(wù)舉措創(chuàng)新促進(jìn)稅收營(yíng)商環(huán)境不斷優(yōu)化，推動(dòng)稅費(fèi)服務(wù)更有“智感”。